我用二十個字來概括談判技巧：“步步為營，逐漸引誘，有禮有節，不卑不亢，及時出手”！ ◆步步為營，逐漸引誘：談判要有步驟、按步驟進行，談判要一個一個問題解決，談判不能快，談判要策劃，有備而談。 （1）談判是一場策劃。高明的推銷員在與客戶談判之前，以將談判步驟、要談及的問題全部羅列出來，并安排先后順序，對客戶將預期提出的一些問題進行初步判斷。 實際談判中，經常會出現被客戶牽著鼻子走的局面，主要原因就是談判沒有策劃，沒有自己的思路。在談判過程中，被客戶打斷，就失去了自己的主線。等談完后，才發現與客戶在某個問題上糾纏了幾個小時，其它的事項根本沒有提及。整個談判失敗！如果先策劃，按計劃的思路進行，客戶提出疑問或者故意想引開你，你只需對客戶提出的問題簡單做答，馬上回到原來的步驟中繼續談判。 （2）談判不能快。有些推銷員到客戶那里將所有事項一講完，就認為自己的談判完成了，結果客戶提出一大籮筐的問題，自己一個也解決不了，事情還是沒有辦成。 如：經理安排推銷員到某客戶處安排一次促銷，并結算上一筆的貨款。推銷員去之后，將促銷計劃告訴了客戶，馬上提出辦款的事情。客戶于是向推銷員提出了一大堆的市場問題，推銷員一聽，完了！一個也解決不了，款看來是辦不到了。 為什么？太快！順序不對！在沒有弄清楚對方的需求之前，切忌將自己的底牌很快抖出。重新安排一下談判步驟，按步驟一項項進行，結果會大相徑庭。先到客戶那里了解市場情況，客戶肯定會向你提出許多市場問題，等客戶將市場問題說完了，你告訴客戶經過認真考慮安排一次促銷來緩解、解決市場問題，并就市場下一步發展與客戶探討，最后提出辦款的事。我們可以想一下，自己是客戶，會拒絕辦款嗎？不辦，有些說不過去！ （3）談判是講條件的過程，切忌將你的問題全部說出，要一個一個陳述，一個個商討解決方案。不要在第一個問題沒有解決之前，拋出第二個問題。否則第二個問題一說，你馬上要陷入被動的、沒有結果的、新談判中。 （4）談判是一場陷阱游戲，要故意設一些善意的“陷阱”，引誘客戶“就范”。 ◆有禮有節，不卑不亢：尊重客戶，有原則地尊重，得體地尊重。 尊重客戶是一件永遠正確的事情。陳安之老師在演講是曾舉過一個“背對客戶，也要100%尊重客戶”的例子。一個業務代表與客戶預約晚上10：00通電話，業代與妻子8：00就上床睡覺了，9：45鬧鐘響了。業代起床，脫掉睡衣睡褲，穿上西裝，梳妝打扮一番，精神抖擻，10：00準時與客戶通了電話。打電話5分鐘。接著又脫掉西裝，穿上睡衣睡褲，上床睡覺。這是妻子開始發問了，“老公，你剛才干什么呀？”“給客戶打電話。”“你打電話只有5分鐘，卻準備了15分鐘，何況又可以在床上打。你是不是瘋了？”“老婆，你不知道啊！背對客戶也要100%尊重客戶，我睡著給客戶打電話，雖然客戶看不見我，可是我看得見我自己！” 尊重別人是一種美德，更何況“客戶是上帝”，我們需要聆聽客戶抱怨，我們有時候需要扮演“出氣桶”的角色。客戶許多時候是想傾訴，找一位聽眾。 但這里我要說的是：尊重客戶要有原則地尊重，得體地尊重。 實際推銷中，有些推銷員是徹頭徹尾地阿諛奉承客戶，不敢說半個“不”字。這叫“過火”、“過猶不及”！我曾經陪一名業代與客戶吃飯，整個3小時，業代全部阿諛奉承客戶，什么“您了不起！”“您生意做得大！”“您為人好，大家一致好評！”“您這里，我們最放心！”“您是我們學習的榜樣！”……客戶也喜歡這樣，暈暈糊糊，給我們講起了創業史。3小時就這樣流走了，什么都沒有談成。 還有一部分客戶經常喜歡故意在推銷員面前擺譜，刁難業務代表。碰到這種客戶，一味尊重是談不成生意的。 我曾經遇到過這樣一個客戶，他生意做得大，是我們的二級客戶，一直想做一級客戶，公司去了許多人，考察都感覺暫時不行。我去拜訪他，剛進門自我介紹完，就被罵一通“你們公司的人都是一群廢物！廢物！廢物！還來干什么？”我一下子愣了！不知道說什么了！接著他又將剛才說過的話重復了一遍。我忍不住了！為了公司的形象，為了個人的尊嚴，我有義務從今天開始重新在客戶這里樹立公司人員的形象！我平靜而有力地說：“**經理，我知道你對我們公司有些誤會，我禮節心拜訪，你不應該這樣對我。就算我們在街上偶然撞上，你也不會這樣對待一個陌生人。更何況你現在還在做我們的產品，還想繼續做我們的產品，還是賺錢的！你不應該這樣對我，有問題說出來，時間變化了，情況變化了，我們在一起商量，才有解決問題的可能！”他看出來，這個小伙子與其它人不一樣，將抱怨的情況、原因全部說出來了，還主動向我道歉！后來生意做成了，我們反而成了好朋友！ 在談判過程中,還有一個情與原則的矛盾點。有許多推銷員與客戶建立了良好的感情，面對工作中的一些制度化、標準化的規定，反而不敢直接向客戶講解，害怕破壞了彼此的交情，在一些政策性的問題上給客戶講的也是粗糟化，讓客戶產生誤解。結算期到時，矛盾也出現了，結果不歡而散！在這里我強調幾點： a、政策性東西不要一步到位； b、拿不清的事情不要擅自決策； c、客戶抱怨要認真傾聽； d、 則性的問題不能模糊，要認真講解。 ◆及時出手：善于識別與把握成交機會，達成交易。 （1） 識別成交機會 哪些是成就機會？如：客戶在詢問性能、特點、質量后，接著又問了產品價格，也沒有表示什么疑問，接著談起了售后服務的一些問題。此時成交機會已經出現，客戶提出的售后服務你都解答，成交已水到渠成！ 客戶就只針對價格進行談判外，其它都不提什么疑問時，成交機會出現。這時推銷員只需要向客戶解釋“物有所值、物超所值”，打消客戶對價格的懷疑，馬上就可以成交。或者在進行多輪討價還價后，稍微讓出一點利，并告訴客戶這已經是我的底限，不要錯過機會。 （2） 巧言妙語促成交 在零售學中有這樣一項統計：20%的顧客是事先已計劃購買某種產品，80%的顧客都是臨時產生購買欲望，并進行購買決策的。可以說大部分顧客是隨機購買的，受推銷員的影響較大，推銷員的介紹說明、服務是其購買決策的一個重要依據。推銷員又主要是通過語言、交談、問話來影響顧客的。通過研究沒有成交的一些案例可以清楚看出：都是沒有識別成交機會，沒有利用談話、問話的技巧來促成交易。所以有時候，我們也說：“沒有成交，就是你沒有說好，沒有問好。” A、最常用的談話技巧：“兩點式”談話法，也就是你只向顧客提供兩種選擇的余地，而不論哪一種，都迫使對方成交。 例一：問顧客 a、“你買一袋還是買一件**產品？” b、“你買一件還是買兩件**產品？” 例二：當顧客問：“**產品，現在有紅色的嗎？” 推銷員回答：“沒有”（錯誤回答） 推銷員回答：“現在有黃色和蘭色兩種，這兩種顏色都很好看。” 另外，問話要盡量多用肯定的語氣問。 例一：“你有沒有聯系電話？”（錯誤） “你的聯系電話是多少？”（正確） 例二：“你要不要**產品？” （錯誤） “你要幾件**產品？” （正確） B、引用別人的話打動顧客 巧妙引用第三者的話，向你的顧客說出對你推銷產品的評價，有時會很有用。 實例一：有時推銷陷入僵局，這時剛好進來一個顧客說：“用過**產品，效果不錯”。局面一下子改變了。 實例二：做終端時，用大戶、知名店的行動、評價打動說服顧客。 7、 售后細節的處理技巧 售后細節的處理是銷售過程一個重要的環節,它關系到是否真正實現銷售和第二次購買。涉及到合同、貨款、售后跟蹤、市場操作等，這里我主要談的是通過售后細節處理怎么樣與客戶建立起朋友關系？把客戶向朋友、伙伴方向發展。 “顧問式”客戶服務，與客戶共同進步。 （1）你是否曾推薦幾本營銷雜志、商業雜志給客戶？ （2）你是否將業態的發展趨勢告訴客戶？ （3）你是否記得所有客戶的生日，有沒有打電話祝福？ （4）你是否帶客戶上過公司的外部網頁，搜索過行業的一些信息？ （5）你是否告訴客戶怎么樣在糖酒會、博覽會上挑選新產品？ （6）你是否與客戶討論他下一步生意將怎樣做？ （7）你是否向客戶建議怎樣管理銷售人員？ （8）你是否向客戶建議怎樣做自己的品牌？ …… 在心里問一問自己，你為“顧問式”客戶服務做過什么？為什么有些推銷員認為業績高，也很輕松？有的業績不好，還很累？這主要是客戶服務差別帶來的。你在正常的業務處理、客戶抱怨處理、客戶管理工作完成后，試著將上面的一些問題做一做，再豐富，實施，等著你的是----驚喜！